2015年1月份12315消费维权指数（CCI）统计与分析情况

2015年1月份，青岛市工商局12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报案件2012件，八大类商品和服务消费维权指数（CCI）案件1123件，平均消费维权指数为84.6；投诉举报热点主要集中在“农业生产资料”、“交通工具”及“服装鞋帽”等三大类，八大类商品和服务消费环境等级评定为“放心”。区域平均消费维权指数61.97，区域消费环境等级评定为“放心”，高居前三名的区市包括：黄岛区80.36、崂山区68.39和李沧区67.77（注：指数越高，表明侵权违法现象越多，维权执法压力越大）。

       八大类商品和服务消费维权指数：

       一、农业生产资料类维权指数。1月份，农业生产资料类产品投诉举报量为17件，平均涉案金额为30611.2元，维权指数为181.51，较上月增长67.6。市场消费环境等级评定为“闹心”。市场反映的主要问题有：个别化肥、种子存在质量问题，如有效成分含量不足、虚假标注使用范围等；少数农用机械适用性、可靠性差，易出故障，影响正常出产；有的农用机械出现故障进行维修时，维修时间长，影响正常使用等。

      典型案例：王先生在某商家购买了一款农用三轮车，购买次日因机身裂纹漏水的质量问题找到商家退换货遭拒，王先生认为商家不履行三包义务，要求商家给予合理解释和解决，遂投诉至12315。经调解，商家已给来话人退掉三轮车，消费者支付商家1000元的12天租赁费，消费者表示满意。

       二、交通工具类维权指数。1月份，交通工具类产品投诉举报量为211件，平均涉案金额为39723.6元，维权指数为97.34，较上月下降10.49。市场消费环境等级评定为    “放心”。市场反映的主要问题有：个别车行售后服务不到位，某些车行的售后服务机构以副厂配件冒充原厂配件高价提供给消费者，侵害消费者的权益；个别商家未履行合同约定，如延时交车、配置与约定不一致等；个别车行存在强制搭售其他产品问题，如车险、GPS；个别车行虚假宣传，某些汽车销售企业对车辆的车况性能宣传与实际不符，突出表现在油耗、保养问题等。

       典型案例：消费者在某汽车有限公司交68000元购买一辆汽车，提车的时候发现车身上有划痕，且消费者发现车前部有修理痕迹，消费者希望商家退款，商家不同意，遂投诉至12315。经执法人员调解，被诉方给消费者重新换车，消费者表示满意。  

      三、服装鞋帽类维权指数。1月份，服装鞋帽类产品投诉举报量为221件，平均涉案金额为743.4元，维权指数为83.98，较上月下降19.46。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有：个别服装店存在无照经营行为；少数服装存在质量问题，出现开线、脱色、缩水、起球、标示成分不实等问题；个别皮鞋制品出现断跟、开胶、配饰松落等，多次维修仍不能正常穿着问题；个别商家涉嫌冒用名牌商标，销售假冒名牌产品等。

      典型案例：安先生在某购物广场购买的羽绒服，穿着后有严重的脱绒现象，商家未给消费者妥善处理，遂投诉至12315请工商部门调解。经执法人员与商家联系协调，商家为消费者更换新货，消费者满意。

      四、网络交易类维权指数。1月份，网络交易类产品投诉举报量为37件，平均涉案金额为1318.7元，维权指数为79.81，较上月下降108.17。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反应主要问题：个别商家或明或暗出售假冒伪劣商品、三无产品、翻新机、水货机等；有的网购售后服务体系不完善，不自觉履行三包规定，送修时间长、返修率高、更换零件不使用新品；个别商家通过发布虚假广告、对产品作不实描述、伪造产地等形式隐瞒商品和服务的真实信息，欺骗消费者等。

      典型案例：消费者在某网上商城上购买电饭煲，直到现在商家都没有发货（没有快递单号），消费者多次联系商家，客服总是以各种理由推诿消费者，遂投诉至12315。经执法人员调解，商家已发货，消费者表示满意。

      五、家用电器及计算机产品类维权指数。1月份，家用电器及计算机产品投诉举报量为259件，平均涉案金额为2560.7元，维权指数为72.9，较上月下降15.12。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映主要问题有：个别销售与售后服务脱节，送货、安装服务力量不足，导致很多消费者购买商品后长时间无人送货安装；个别商家促销宣传误导消费者，有的以功能全、使用方便快捷、科技含量高等来吸引消费者，但同品牌不同型号的商品在功能上均存在差异等。

      典型案例：刘女士于在某百货有限公司购买电热水器一台，因产品不能使用，次日重新更换一台，说明书上标明水温可达到60度，但实际只有40度，消费者不能接受，遂投诉至12315。经执法人员介入调解，被诉方同意为投诉方刘女士退货。

      六、通讯器材类维权指数。1月份，通讯器材类产品投诉举报量为178件，平均涉案金额为2205.3元，维权指数为67.36，较上月增加13.98。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有：个别品牌手机出现白屏、黑屏、音量小、自动关机等问题，商家不履行相应的三包义务；有的手机出现质量问题后，长时间不能修复，售后不提供备用机；个别消费者新购手机的实际功能与宣传不符等。

      典型案例：张先生在某电器有限公司买的手机，因发现手机是翻新机，商家给予更换新机，但新手机当天就出现白屏现象，张先生要求检测，商家却以可以修理为由拒绝，张先生不能接受，遂投诉至12315。经执法人员调解，商家给消费者退货，消费者满意。

      七、家居用品类维权指数。1月份，家居用品投诉举报量为133件，平均涉案金额为4645.3元，维权指数为36.59，较上月下降38.79。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有：个别品牌家具使用的材料不达标，有害物质超标；有的商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；个别商家销售的产品存在质量问题，如短期内出现皮面沙发开裂、家具掉漆、变形等现象；售后服务难保障，商家不履行承诺的三包服务等。

       典型案例：消费者李先生在某家居有限公司购买了沙发和电视柜，使用后发现异味特别大。联系商家，商家一直拖着不肯解决问题，如今被告知交300元才能退货。消费者认为是产品质量问题，请求调解，要求原价退货，遂投诉至12315请工商部门协调帮助。经执法人员调解，商家已给消费者退货未收任何费用。

      八、美容美发类维权指数。1月份，美容美发类产品投诉举报量为67件，平均涉案金额为1362.1元，维权指数为30.32，较上月下降12.26。市场消费环境等级评定为“放心”。市场反映的主要问题有：有的消费者接受美容服务、烫发染发服务后，出现皮肤过敏、发质受损等问题；个别经营者以免费尝试的幌子诱导消费者，然后用种种理由让消费者选购有偿护肤品，而这些产品价格都较高，消费者往往是欲罢不能；少数商家销售的会员卡、打折卡、优惠卡存在免除商家责任的霸王条款等。

      典型案例：万女士在某减肥中心进行减肥美容服务，商家称减肥无效或效果差可以退款。王女士在进行了商家一部分的减肥美容服务后，效果不明显，因此联系商家进行退款，商家同意退款但至今没有进行退款，遂投诉至12315，经执法人员调解，商家与消费者退费达成一致，商家退还2400元。

  

 

青岛市工商局12315推出“市场 ‘啄木鸟’行动”“第一季”

----- 聚焦消费热点：侵权“老赖”违法现象

 

       新年度，市工商局12315投诉举报指挥中心将在正常受理消费者投诉举报的基础上，定期开展“市场 ‘啄木鸟’行动”，与广大消费者联手捕捉市场热点问题，曝光身边的经济违法现象，净化岛城消费环境，切实保护消费者的合法权益。

      一季度，12315推出“市场‘啄木鸟’”行动“第一季”---聚焦热点：侵权“老赖”违法现象。具体违法情形为：经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝。

      2014年，12315指挥中心共受理上述违法行为的投诉3688件，占投诉总量的18.24%，部分消费者的合法权益因经营者故意拖延或者无理拒绝而难以得到有效维护。

根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，经营者除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。经营者有此情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入入信用档案，向社会公布。

      广大消费者遇到消费纠纷或者发现经济违法现象，请及时拨打市工商局12315热线投诉举报。